La qualità in sanità è assicurata dalla capacità di fare diagnosi accurate in tempi congrui e fornendo terapie efficaci. Ma non solo. Altri aspetti compongono il mosaico della “cura”: la competenza professionale nell’assistenza, l’informazione, l’organizzazione della permanenza all’interno della struttura ospedaliera, il comfort, l’atteggiamento empatico verso il paziente, l’ascolto dei suoi bisogni, l’accompagnamento nel percorso di cura e tanto altro ancora. Ne parliamo con Cristina Cesari, Raffaella Bilotta e Monica Finardi, caposala.
Questi sono aspetti della “cura” su cui tutti i professionisti devono prestare attenzione e migliorare continuamente le proprie capacità, ma è indubbio che, su molti di questi aspetti, è fondamentale il ruolo del personale infermieristico e degli operatori socio assistenziali.
Al Valparma Hospital, mentre si cerca di arricchire l’offerta di competenze mediche specialistiche ricercando anche di innalzarne sempre più le qualità professionali, da anni si lavora per migliorare anche tutti gli altri aspetti della “cura”.
E’ un lavoro poco visibile, basato sull’ascolto dei pazienti, fatto di piccole modifiche organizzative e di attenzioni comportamentali, lento ma continuo. E’ un lavoro che va ad incidere su quegli aspetti spesso maggiormente percepiti dagli utenti e che, indirettamente ma sicuramente, contribuiscono alla buona riuscita di un intervento terapeutico.
L’attenzione al paziente in Day Surgery
Il primo contatto che una persona ha con l’ospedale nella previsione di un intervento chirurgico è decisivo. È in quel momento, nella risposta che si dà alla richiesta di prime informazioni, che si gioca buona parte del rapporto tra struttura e paziente: accogliere con dolcezza, dedicare tempo al colloquio, spiegare chiaramente in cosa consiste l’intervento previsto, descriverne i tempi di esecuzione e quelli della convalescenza, sono tutti aspetti rilevanti. Al pari, è importante che il colloquio sia tenuto dalla stessa persona che il paziente ritroverà poi durante l’esecuzione degli esami prima dell’intervento e poi alla dimissione.
Anche la puntualità delle prestazioni rispetto agli orari assegnati, sia per gli accertamenti pre ricovero, sia in occasione dell’intervento chirurgico è importante. A volte, per agevolare l’utente, si concentrano pre ricovero ed intervento nella stessa giornata: di primo mattino si eseguono gli accertamenti, poi verificati e controllati in mattinata, l’intervento viene programmato subito dopo con dimissione nel tardo pomeriggio. In tal modo, si offre al paziente il percorso chirurgico completo in un solo accesso. Da ultimo, il giorno seguente l’intervento la caposala attiva sempre un contatto telefonico con la persona operata per avere informazioni sul decorso.
Particolare attenzione viene posta al controllo del dolore. La sofferenza non deve essere più considerata come una costante dell’attività chirurgica: oggi vi è un’ampia gamma di presidi farmacologici in grado di controllare quasi tutti i tipi di dolore. Valparma lavora perché tale sintomo sia un’eccezione nel decorso postoperatorio dei propri pazienti.
L’attenzione al paziente nei reparti medici
Chi accede ai reparti di medicina, lungodegenza e riabilitazione viene accolto dalla caposala che, oltre a compilare la cartella e procedere all’identificazione del paziente, mostra i locali che ospiteranno il paziente, consegna la “Carta dei servizi” dove sono illustrati i diritti degli ospiti, le regole da osservare e gli standard di qualità che la struttura si impegna a garantire e, infine, consegna anche il questionario di gradimento. Durante il ricovero, si cerca di assicurare un clima familiare e confortevole pur nella ricerca di una alta qualità assistenziale. La prima regola comportamentale prevede la massima disponibilità all’ascolto dei bisogni del paziente e dei suoi familiari, poi la competenza: tutto il personale d’assistenza è tenuto a seguire un programma di formazione/aggiornamento strutturato anno per anno e buona parte del personale infermieristico impegnato nei reparti “ruota” anche in chirurgia o in alcune discipline specialistiche (urologia, gastroenterologia, cardiologia) sia per accrescere le proprie competenze professionali ma anche per conoscere direttamente i percorsi e le dinamiche vissute dai pazienti. Infine, carattere “distintivo” e vanto della struttura, è il vitto: la preparazione è rigorosamente interna con una cucina coordinata da personale specializzato. C’è un controllo quotidiano sulla qualità delle materie prime in ingresso ed un menù curato da un medico dietologo. Al momento della dimissione, infine, vengono curati gli opportuni “passaggi”, se necessari, con i servizi sanitari o socioassistenziali del territorio per garantire la continuità dell’assistenza e, ogni qualvolta possibile, al momento della dimissione la lettera per il medico curante viene consegnata direttamente dalla caposala al paziente. Semplici azioni, minimi aggiustamenti organizzativi, anche solo piccoli gesti che con costanza possono cambiare la qualità dell’assistenza e la percezione che il ricoverato ha di essa. Su questo terreno fermarsi nel processo d’innovazione non è mai possibile: occorre rilanciare sempre ulteriori obiettivi e ricercare nuove soluzioni. Al Valparma ci proviamo.
